Zlato pravilo komunikacije je Več poslušanja, manj govorjenja!

Kako podajati povratno informacijo, ovire, ki jih naletimo v komunikaciji, in samo sprejemanje kritike, to so vse teme, o katerih smo že obširno pisali.

Pri empatični komunikaciji gre za vživljanje sogovornikov v položaj drugega, a še vedno z nekaj ohranjene distance. Pozorno poslušanje in sprejemanje neverbalnih sporočil sporočevalca nam omogočajo, da preko vseh kanalov sprejemamo sporočilo.

Za empatično medsebojno komunikacijo je potrebna selekcija vprašanj, besed, izrazov ter pozornost na glas, ton, intenziteto čustev, mimiko in geste. Verbalna in neverbalna komunikacija morata biti usklajeni, sicer je sogovornik zmeden in ne ve, čemu naj verjame. Praviloma se nato zanese na neverbalno sporočilo. Pri empatični komunikaciji lahko uporabljamo naslednje fraze:

  • »Če sem te prav slišal …«
  • »To pomeni, da čutiš …«
  • »Zdi se ti, da …«
  • »Občutek imam, da …«

Kadar nismo prepričani, da razumemo emocionalno vsebino slišanega, moramo to podrobno preveriti, pri čemer so nam v pomoč sogovornikove povratne informacije. Preverjanje razumevanja je zelo pomembna sestavina aktivnega poslušanja in empatičnega razumevanja. To lahko naredimo z besedami »Če sem te prav razumel, …« Na ta način lažje razumemo sogovornika, kako nek problem doživlja. Nasprotni pomen imajo vprašanja »Zakaj?« Z njim sogovornika usmerimo k intelektualizaciji, presojanju, iskanju opravičil ali izogibanju. Veliko bolj učinkovito je pozivanje: »Povej mi kaj več o tem.«

Poslušanje

Pri pogovoru večkrat pri sogovorniku iščemo sprejemanje, razumevanje, kot pa neko svarilo, mnenje ali nasvet, tako da sogovornika prej spodbudimo k izražanju tako, da ga samo pozorno poslušamo.

Poznamo štiri načine poslušanja:

  • pasivno poslušanje: gre za čisto poslušanje, molk, s čimer se izognemo napakam oz. oviram v komunikaciji. Vendar s tem načinom poslušanja sogovorniku ne pokažemo zanesljive pozornosti do slišanega. To lahko spremenimo z naslednjimi načini:
  • pritrjevanje: z raznimi neverbalnimi sporočili (s smehljajem, kimanjem, nagibanjem naprej ali pritrjevalnimi pripombami kot so »aha«, »razumem« ipd.) sogovorniku pokažemo, da nas slišano zanima, da sporočilo sprejemamo in želimo, da nadaljuje s pripovedovanjem.
  • opogumljajoče pripombe: z odprtimi vprašanji brez vrednotenja (npr. »To je zanimivo, bi lahko povedal o tem kaj več?« »Zdi se mi, da te to zelo obremenjuje.« »Bi se želel o tem pogovoriti?«) spodbudimo sogovornika, da pove več o svojem doživljanju.
  • aktivno poslušanje: predstavlja aktivno sodelovanje v pogovoru in zagotavlja pravilno razumevanje sporočila. Gre za preverjanje predpostavk o pomenu sporočila tako, da sogovorniku damo povratno informacijo o tem, kako smo razumeli njegovo sporočilo. Za le-tega predstavlja ta način tudi sprostitev, saj dobi občutek, da so njegove misli in čustva sprejeta. Omogoča tudi uvid v lastne probleme in odgovornost za iskanje rešitev le-teh.

Komuniciramo s telesom in besedo

Komuniciramo po več kanalih. Lahko že samo nasmešek pomeni pozdrav, beseda sploh ni potrebna. Vedno pa moramo nebesedno komunikacijo razumeti v kontekstu, kajti v drugi situaciji lahko pomeni nekaj povsem drugega.

Pri sogovorniku opazujemo predvsem naslednja področja:

  • Način govorjenja (ritem, intonacija, ton glasu, poudarki, premori, melodičnost, hitrost, glasnost in višina glasu …).
  • Stik s pogledom (očesni kontakt je močan nebesedni signal v sporazumevanju; vizualna blokada, pogled postrani, mežikanje …).
  • Izraz obraza (odseva čustva, počutje in razpoloženje, gubanje obraza, krivljenje ust, oči, čela …).
  • Drža telesa (sporočamo napetost ali sproščenost, gibanje rok in hitrost in način hoje, vzravnana drža, dvignjena brada …).
  • Kretnje (dodajamo pomen besed ali z njimi nezavedno sporočamo informacije o našem počutju, kot je npr. mencanje predmeta v rokah).
  • Dotik (močan nebesedni signal, ki označuje bližino med sogovorniki).
  • Medosebna bližina, razdalja med sogovorniki (pogovorna razdalja daje občutek varnosti ali izzove negativna čustva).

Nebesedna komunikacija zavzame več kot 50 % vse komunikacije. Odzivamo se na to, kar zaznamo na telesu sogovornika, v njegovem tonu glasu, na njegovi mimiki obraza … Seveda je vsebina povedanega tudi pomembna, vendar je bistveno, da smo pri tem konsistentni in ne dajemo dvojnih sporočil. Tako se ne smejimo, ko želimo podati kritiko, ker to pri sogovorniku sproža mešane občutke. Ob vsem tem vidimo, da je pristno in iskreno komuniciranje lahko precejšen izziv, če želimo ob tem ohraniti tudi dostojanstvo našega sogovornika in ljubeč medosebni odnos. Spoštovanje torej ne izražamo le skozi govor, ampak tudi s toplim pogledom, s stiskom roke, s pozornim poslušanjem brez prekinitev ali z objemom.

Dajmo sogovorniku več prostora za to, da se izrazi in počutil se bo slišanega in razumljenega. To pa je najbolj vredno v vseh odnosih!

Avtor fotografije: marcolm. Vir: FreeDigitalPhotos.net

Vir: Gordon, T. (1996), Družinski pogovori: reševanje konfliktov med otroki ni starši, priredba Anica Uranjek.